1Âmbito
1.1.Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) se aplica a todos os serviços VPS/VDS prestados pela AXIOMA100TEOREMA - UNIPESSOAL LDA (NIPC 519435583, Lisboa, Portugal; marca AxiomaCloud) e é parte integrante dos Termos de Serviço.
1.2.Este SLA não se aplica a: manutenções programadas (avisadas com 24 h de antecedência); incidentes causados por ações do Cliente; força maior; indisponibilidade de serviços de terceiros fora da infraestrutura da AxiomaCloud.
2Definições
Uptime — a porcentagem do tempo de um mês de faturamento em que o serviço está disponível e funcionando dentro dos parâmetros do plano escolhido.
Incidente — uma interrupção não programada do serviço com duração superior a 5 minutos, confirmada pelo sistema de monitoramento da AxiomaCloud.
Indisponibilidade admitida — a indisponibilidade mensal total que não dá direito a compensação: 21,9 minutos por mês (99,95%).
3Garantias de disponibilidade
3.1.Rede e hipervisor: 99,95% por mês. Indisponibilidade total admitida — 21,9 minutos/mês.
3.2.Subsistema de disco (NVMe): 99,95% por mês.
3.3.Rede pública (link de internet): 99,9% por mês.
3.4.O uptime é calculado assim: Uptime = (720 − indisponibilidade_h) / 720 × 100% (para um mês de 30 dias).
4Compensação
| Uptime mensal | Compensação |
|---|---|
| 99,95% ou mais | Nenhuma |
| 99,9% — 99,95% | 10% do custo mensal |
| 99,0% — 99,9% | 25% do custo mensal |
| 95,0% — 99,0% | 50% do custo mensal |
| Abaixo de 95,0% | 100% do custo mensal |
4.1.A compensação é aplicada como desconto na próxima solicitação de pagamento do serviço afetado. Se não houver (o serviço não é renovado ou foi encerrado), a compensação é estornada no cartão usado para pagar o serviço.
4.2.Compensação máxima — 100% do custo do serviço no período de faturamento. Para um plano semanal, o custo mensal é o preço semanal × 52/12 (cerca de 4,33 semanas), e a compensação máxima é 100% desse custo mensal.
4.3.Para os Consumidores, a compensação prevista neste SLA não exclui nem limita os seus direitos legais, incluindo os previstos no Decreto-Lei n.º 84/2021 quando o serviço não for prestado ou não estiver em conformidade com o contrato.
5Como solicitar a compensação
5.1.Para solicitar a compensação, o Cliente envia uma solicitação de suporte pelo painel em até 7 dias após o incidente, indicando: o ID do servidor; o intervalo de tempo da indisponibilidade; uma descrição do problema observado.
5.2.A AxiomaCloud analisa a solicitação em até 5 dias úteis. Confirmado o incidente, a compensação é concedida nos termos da cláusula 4.1.
5.3.Os incidentes detectados pelo próprio sistema de monitoramento da AxiomaCloud são compensados por iniciativa própria, sem que o Cliente precise fazer qualquer solicitação.
6Manutenção programada
6.1.As manutenções programadas são avisadas por e-mail aos Clientes afetados com pelo menos 24 horas de antecedência.
7Responsabilidade pelos dados
7.1.A AxiomaCloud faz backups diários e guarda os snapshots por 14 dias. No entanto, o Cliente é o único responsável pelos dados críticos e deve manter seus próprios backups.
7.2.Em caso de perda de dados causada pela AxiomaCloud, a compensação limita-se ao custo do serviço no mês de faturamento.