1Toepassingsgebied
1.1.Deze Service Level Agreement (SLA) is van toepassing op alle VPS/VDS-diensten die worden geleverd door AXIOMA100TEOREMA - UNIPESSOAL LDA (NIPC 519435583, Lissabon, Portugal; merknaam AxiomaCloud) en maakt integraal deel uit van de Algemene voorwaarden.
1.2.Deze SLA is niet van toepassing op: gepland onderhoud (24 uur van tevoren aangekondigd); incidenten die door handelingen van de Klant zijn veroorzaakt; overmacht; het niet beschikbaar zijn van diensten van derden buiten de infrastructuur van AxiomaCloud.
2Definities
Uptime — het percentage van de tijd in een factureringsmaand waarin de dienst beschikbaar is en functioneert binnen de parameters van het gekozen pakket.
Incident — een ongeplande onderbreking van de dienst die langer dan 5 minuten duurt en door het monitoringsysteem van AxiomaCloud is bevestigd.
Toegestane uitval — de totale maandelijkse onbeschikbaarheid die geen recht op compensatie geeft: 21,9 minuten per maand (99,95%).
3Beschikbaarheidsgaranties
3.1.Netwerk en hypervisor: 99,95% per maand. Toegestane totale uitval — 21,9 minuten/maand.
3.2.Schijfsubsysteem (NVMe): 99,95% per maand.
3.3.Publiek netwerk (internetverbinding): 99,9% per maand.
3.4.De uptime wordt als volgt berekend: Uptime = (720 − uitval_u) / 720 × 100% (voor een maand van 30 dagen).
4Compensatie
| Maandelijkse uptime | Compensatie |
|---|---|
| 99,95% en hoger | Geen |
| 99,9% — 99,95% | 10% van de maandprijs |
| 99,0% — 99,9% | 25% van de maandprijs |
| 95,0% — 99,0% | 50% van de maandprijs |
| Onder 95,0% | 100% van de maandprijs |
4.1.De compensatie wordt verrekend als korting op het volgende betaalverzoek van de betrokken dienst. Is er geen (de dienst wordt niet verlengd of is beëindigd), dan wordt de compensatie teruggestort op de kaart waarmee de dienst is betaald.
4.2.Maximale compensatie — 100% van de kosten van de dienst voor de factureringsperiode. Bij een weekpakket is de maandprijs de weekprijs × 52/12 (ongeveer 4,33 weken) en bedraagt de maximale compensatie 100% van die maandprijs.
4.3.Voor Consumenten sluit de compensatie op grond van deze SLA hun wettelijke rechten niet uit en beperkt ze die niet, ook niet de rechten op grond van Decreto-Lei n.º 84/2021 als de dienst niet wordt geleverd of niet conform de overeenkomst is.
5Compensatie aanvragen
5.1.Om compensatie aan te vragen, stuurt de Klant binnen 7 dagen na het incident een supportverzoek via het controlepaneel, met vermelding van: de server-ID; de periode van onbeschikbaarheid; een beschrijving van het waargenomen probleem.
5.2.AxiomaCloud beoordeelt de aanvraag binnen 5 werkdagen. Wordt het incident bevestigd, dan wordt de compensatie toegekend volgens artikel 4.1.
5.3.Incidenten die het eigen monitoringsysteem van AxiomaCloud vaststelt, worden uit eigen beweging gecompenseerd, zonder dat de Klant een aanvraag hoeft in te dienen.
6Gepland onderhoud
6.1.Gepland onderhoud wordt minstens 24 uur van tevoren per e-mail aangekondigd aan de betrokken Klanten.
7Verantwoordelijkheid voor data
7.1.AxiomaCloud maakt dagelijks back-ups en bewaart snapshots 14 dagen. De Klant is echter als enige verantwoordelijk voor bedrijfskritische data en moet zelf back-ups bijhouden.
7.2.Bij gegevensverlies dat door AxiomaCloud is veroorzaakt, is de compensatie beperkt tot de kosten van de dienst voor de factureringsmaand.