1Âmbito
1.1.Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) aplica-se a todos os serviços VPS/VDS prestados pela AXIOMA100TEOREMA - UNIPESSOAL LDA (NIPC 519435583, Lisboa, Portugal; marca AxiomaCloud) e constitui parte integrante dos Termos de Serviço.
1.2.Este SLA não se aplica a: manutenção programada (com aviso prévio de 24 h); incidentes causados por ações do Cliente; força maior; indisponibilidade de serviços de terceiros fora da infraestrutura da AxiomaCloud.
2Definições
Disponibilidade — a percentagem de tempo durante um mês de faturação em que o serviço está disponível e a funcionar dentro dos parâmetros do plano escolhido.
Incidente — uma interrupção não planeada do serviço com duração superior a 5 minutos, confirmada pelo sistema de monitorização da AxiomaCloud.
Indisponibilidade permitida — a indisponibilidade mensal total que não aciona compensação: 21,9 minutos por mês (99,95%).
3Garantias de disponibilidade
3.1.Rede e hipervisor: 99,95% por mês. Indisponibilidade total permitida — 21,9 minutos/mês.
3.2.Subsistema de disco (NVMe): 99,95% por mês.
3.3.Rede pública (canal de internet): 99,9% por mês.
3.4.A disponibilidade é calculada como: Disponibilidade = (720 − horas_indisponibilidade) / 720 × 100% (para um mês de 30 dias).
4Compensação
| Disponibilidade mensal | Compensação |
|---|---|
| 99,95% e acima | Nenhuma |
| 99,9% — 99,95% | 10% do custo mensal |
| 99,0% — 99,9% | 25% do custo mensal |
| 95,0% — 99,0% | 50% do custo mensal |
| Abaixo de 95,0% | 100% do custo mensal |
4.1.A compensação é aplicada como desconto no próximo pedido de pagamento do serviço afetado. Se não houver (o serviço não é renovado ou terminou), a compensação é reembolsada para o cartão utilizado no pagamento do serviço.
4.2.Compensação máxima — 100% do custo do serviço para o período de faturação. Num plano semanal, o custo mensal é o preço semanal × 52/12 (cerca de 4,33 semanas) e a compensação máxima é 100% desse custo mensal.
4.3.Para os Consumidores, a compensação prevista neste SLA não exclui nem limita os direitos que a lei lhes confere, incluindo os previstos no Decreto-Lei n.º 84/2021 em caso de falta de prestação ou de não conformidade do serviço.
5Reclamação de compensação
5.1.Para reclamar compensação, o Cliente envia um pedido de suporte no painel de controlo dentro de 7 dias após o incidente, especificando: ID do servidor; o intervalo de tempo de indisponibilidade; uma descrição do problema observado.
5.2.A AxiomaCloud analisa a reclamação dentro de 5 dias úteis. Após confirmação do incidente, a compensação é atribuída nos termos da cláusula 4.1.
5.3.Os incidentes detetados pelo próprio sistema de monitorização da AxiomaCloud são compensados proativamente, sem necessidade de o Cliente apresentar reclamação.
6Manutenção planeada
6.1.A manutenção planeada é comunicada por e-mail aos Clientes afetados com pelo menos 24 horas de antecedência.
7Responsabilidade pelos dados
7.1.A AxiomaCloud realiza backups diários com retenção de snapshots durante 14 dias. No entanto, o Cliente é o único responsável pelos dados críticos e deve manter os seus próprios backups.
7.2.Em caso de perda de dados causada pela AxiomaCloud, a compensação está limitada ao custo do serviço para o mês de faturação.