1Ruang lingkup
1.1.Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) ini berlaku untuk semua layanan VPS/VDS yang disediakan oleh AXIOMA100TEOREMA - UNIPESSOAL LDA (NIPC 519435583, Lisboa, Portugal; nama merek AxiomaCloud) dan merupakan bagian tidak terpisahkan dari Ketentuan Layanan.
1.2.SLA ini tidak berlaku untuk: pemeliharaan terjadwal (dengan pemberitahuan 24 jam sebelumnya); insiden yang disebabkan oleh tindakan Pelanggan; keadaan kahar; tidak tersedianya layanan pihak ketiga di luar infrastruktur AxiomaCloud.
2Definisi
Uptime — persentase waktu selama bulan tagihan saat layanan tersedia dan berfungsi sesuai parameter paket yang dipilih.
Insiden — gangguan layanan tidak terjadwal yang berlangsung lebih dari 5 menit, dikonfirmasi oleh sistem pemantauan AxiomaCloud.
Downtime yang diizinkan — total ketidaktersediaan bulanan yang tidak memicu kompensasi: 21,9 menit per bulan (99,95%).
3Jaminan ketersediaan
3.1.Jaringan dan hypervisor: 99,95% per bulan. Total downtime yang diizinkan — 21,9 menit/bulan.
3.2.Subsistem disk (NVMe): 99,95% per bulan.
3.3.Jaringan publik (kanal internet): 99,9% per bulan.
3.4.Uptime dihitung sebagai: Uptime = (720 − downtime_h) / 720 × 100% (untuk bulan 30 hari).
4Kompensasi
| Uptime bulanan | Kompensasi |
|---|---|
| 99,95% ke atas | Tidak ada |
| 99,9% — 99,95% | 10% dari biaya bulanan |
| 99,0% — 99,9% | 25% dari biaya bulanan |
| 95,0% — 99,0% | 50% dari biaya bulanan |
| Di bawah 95,0% | 100% dari biaya bulanan |
4.1.Kompensasi diberikan sebagai potongan pada permintaan pembayaran berikutnya untuk layanan yang terdampak. Jika tidak ada (layanan tidak diperpanjang atau telah berakhir), kompensasi dikembalikan ke kartu yang digunakan untuk membayar layanan.
4.2.Kompensasi maksimum — 100% dari biaya layanan untuk periode tagihan. Untuk paket mingguan, biaya bulanan adalah harga mingguan × 52/12 (sekitar 4,33 minggu), dan kompensasi maksimum adalah 100% dari biaya bulanan tersebut.
4.3.Bagi Konsumen, kompensasi berdasarkan SLA ini tidak menghapus atau membatasi hak hukum mereka, termasuk hak berdasarkan Decreto-Lei n.º 84/2021 jika layanan tidak diberikan atau tidak sesuai dengan kontrak.
5Mengajukan kompensasi
5.1.Untuk mengajukan kompensasi, Pelanggan mengirim permintaan bantuan di panel kontrol dalam 7 hari sejak insiden, dengan mencantumkan: ID server; rentang waktu ketidaktersediaan; uraian masalah yang diamati.
5.2.AxiomaCloud meninjau klaim dalam 5 hari kerja. Setelah insiden dikonfirmasi, kompensasi diberikan sesuai ketentuan 4.1.
5.3.Insiden yang terdeteksi oleh sistem pemantauan AxiomaCloud sendiri dikompensasi secara proaktif, tanpa Pelanggan perlu mengajukan klaim.
6Pemeliharaan terjadwal
6.1.Pemeliharaan terjadwal diumumkan kepada Pelanggan yang terdampak melalui email setidaknya 24 jam sebelumnya.
7Tanggung jawab atas data
7.1.AxiomaCloud melakukan pencadangan harian dengan snapshot disimpan selama 14 hari. Namun, Pelanggan bertanggung jawab penuh atas data penting dan wajib menyimpan cadangannya sendiri.
7.2.Jika terjadi kehilangan data yang disebabkan oleh AxiomaCloud, kompensasi terbatas pada biaya layanan untuk bulan tagihan tersebut.