1Champ d’application
1.1.Le présent accord de niveau de service (SLA) s’applique à tous les services VPS/VDS fournis par AXIOMA100TEOREMA - UNIPESSOAL LDA (NIPC 519435583, Lisbonne, Portugal ; marque AxiomaCloud) et fait partie intégrante des Conditions d’utilisation.
1.2.Le présent SLA ne s’applique pas : aux maintenances planifiées (annoncées 24 h à l’avance) ; aux incidents causés par les actions du Client ; aux cas de force majeure ; à l’indisponibilité de services tiers extérieurs à l’infrastructure d’AxiomaCloud.
2Définitions
Disponibilité — le pourcentage de temps, au cours d’un mois de facturation, pendant lequel le service est accessible et fonctionne dans les limites des paramètres de l’offre choisie.
Incident — une interruption non planifiée du service de plus de 5 minutes, confirmée par le système de supervision d’AxiomaCloud.
Indisponibilité admissible — l’indisponibilité mensuelle totale qui ne donne pas lieu à compensation : 21,9 minutes par mois (99,95 %).
3Garanties de disponibilité
3.1.Réseau et hyperviseur : 99,95 % par mois. Indisponibilité totale admissible — 21,9 minutes/mois.
3.2.Sous-système de stockage (NVMe) : 99,95 % par mois.
3.3.Réseau public (accès Internet) : 99,9 % par mois.
3.4.La disponibilité se calcule ainsi : Disponibilité = (720 − indispo_h) / 720 × 100 % (pour un mois de 30 jours).
4Compensation
| Disponibilité mensuelle | Compensation |
|---|---|
| 99,95 % et plus | Aucune |
| 99,9 % — 99,95 % | 10 % du coût mensuel |
| 99,0 % — 99,9 % | 25 % du coût mensuel |
| 95,0 % — 99,0 % | 50 % du coût mensuel |
| Moins de 95,0 % | 100 % du coût mensuel |
4.1.La compensation est appliquée sous forme de remise sur la prochaine demande de paiement du service concerné. S’il n’y en a pas (le service n’est pas renouvelé ou a pris fin), la compensation est remboursée sur la carte ayant servi à payer le service.
4.2.Compensation maximale — 100 % du coût du service pour la période de facturation. Pour une offre hebdomadaire, le coût mensuel est égal au prix hebdomadaire × 52/12 (environ 4,33 semaines), et la compensation maximale est de 100 % de ce coût mensuel.
4.3.Pour les Consommateurs, la compensation prévue par le présent SLA n’exclut ni ne limite leurs droits légaux, y compris ceux découlant du Decreto-Lei n.º 84/2021 lorsque le service n’est pas fourni ou n’est pas conforme au contrat.
5Demande de compensation
5.1.Pour demander une compensation, le Client envoie une demande au support depuis le panneau de contrôle dans les 7 jours suivant l’incident, en précisant : l’identifiant du serveur ; la période d’indisponibilité ; une description du problème constaté.
5.2.AxiomaCloud examine la demande dans un délai de 5 jours ouvrés. Si l’incident est confirmé, la compensation est accordée conformément à la clause 4.1.
5.3.Les incidents détectés par le propre système de supervision d’AxiomaCloud sont compensés d’office, sans que le Client ait à présenter de demande.
6Maintenance planifiée
6.1.Les maintenances planifiées sont annoncées par e-mail aux Clients concernés au moins 24 heures à l’avance.
7Responsabilité des données
7.1.AxiomaCloud effectue des sauvegardes quotidiennes et conserve les snapshots pendant 14 jours. Toutefois, le Client est seul responsable de ses données critiques et doit tenir ses propres sauvegardes.
7.2.En cas de perte de données imputable à AxiomaCloud, la compensation est limitée au coût du service pour le mois de facturation.