1Ámbito de aplicación
1.1.Este Acuerdo de nivel de servicio (SLA) se aplica a todos los servicios VPS/VDS prestados por AXIOMA100TEOREMA - UNIPESSOAL LDA (NIPC 519435583, Lisboa, Portugal; marca AxiomaCloud) y forma parte integrante de las Condiciones del servicio.
1.2.Este SLA no se aplica a: los mantenimientos programados (avisados con 24 h de antelación); las incidencias causadas por acciones del Cliente; la fuerza mayor; la falta de disponibilidad de servicios de terceros ajenos a la infraestructura de AxiomaCloud.
2Definiciones
Disponibilidad (uptime) — el porcentaje de tiempo de un mes de facturación durante el cual el servicio está disponible y funciona dentro de los parámetros del plan elegido.
Incidencia — una interrupción no programada del servicio de más de 5 minutos, confirmada por el sistema de monitorización de AxiomaCloud.
Indisponibilidad permitida — la indisponibilidad mensual total que no da derecho a compensación: 21,9 minutos al mes (99,95 %).
3Garantías de disponibilidad
3.1.Red e hipervisor: 99,95 % al mes. Indisponibilidad total permitida — 21,9 minutos/mes.
3.2.Subsistema de disco (NVMe): 99,95 % al mes.
3.3.Red pública (salida a internet): 99,9 % al mes.
3.4.La disponibilidad se calcula así: Disponibilidad = (720 − caída_h) / 720 × 100 % (para un mes de 30 días).
4Compensación
| Disponibilidad mensual | Compensación |
|---|---|
| 99,95 % o más | Ninguna |
| 99,9 % — 99,95 % | 10 % del coste mensual |
| 99,0 % — 99,9 % | 25 % del coste mensual |
| 95,0 % — 99,0 % | 50 % del coste mensual |
| Menos del 95,0 % | 100 % del coste mensual |
4.1.La compensación se aplica como descuento en la siguiente solicitud de pago del servicio afectado. Si no la hay (el servicio no se renueva o ha terminado), la compensación se reembolsa a la tarjeta con la que se pagó el servicio.
4.2.Compensación máxima — el 100 % del coste del servicio en el periodo de facturación. En un plan semanal, el coste mensual es el precio semanal × 52/12 (unas 4,33 semanas), y la compensación máxima es el 100 % de ese coste mensual.
4.3.Para los Consumidores, la compensación conforme a este SLA no excluye ni limita sus derechos legales, incluidos los previstos en el Decreto-Lei n.º 84/2021 cuando el servicio no se presta o no es conforme con el contrato.
5Cómo reclamar la compensación
5.1.Para reclamar la compensación, el Cliente envía una solicitud de soporte desde el panel de control en los 7 días siguientes a la incidencia, indicando: el ID del servidor; el intervalo de tiempo sin disponibilidad; una descripción del problema observado.
5.2.AxiomaCloud revisa la reclamación en un plazo de 5 días hábiles. Si se confirma la incidencia, la compensación se concede conforme a la cláusula 4.1.
5.3.Las incidencias detectadas por el propio sistema de monitorización de AxiomaCloud se compensan de oficio, sin que el Cliente tenga que presentar una reclamación.
6Mantenimiento programado
6.1.Los mantenimientos programados se anuncian por correo electrónico a los Clientes afectados con al menos 24 horas de antelación.
7Responsabilidad sobre los datos
7.1.AxiomaCloud realiza copias de seguridad diarias y conserva los snapshots durante 14 días. No obstante, el Cliente es el único responsable de sus datos críticos y debe mantener sus propias copias de seguridad.
7.2.En caso de pérdida de datos causada por AxiomaCloud, la compensación se limita al coste del servicio del mes de facturación.